martes, 30 de julio de 2013

El Mapa de Poder en la Red Ecuador

Situación de la influencia de las personas, empresas y marcas en Internet.
El primer estudio de influencia en Internet en Ecuador, el Mapa de Poder en la Red, ha sido realizado por LLORENTE & CUENCA e identifica a las TOP 50 personas y TOP 50 empresas más influyentes para la comunidad ecuatoriana en Internet. El estudio además ha identificado a los empresarios y directivos con presencia digital y cierta influencia, y decimos cierta porque ninguno se acerca al TOP 50 de personalidades.

Para este estudio se ha analizado la influencia de las personas y empresas en dos entornos en Internet: En primer lugar, el entorno web que implica analizar el principal activo web que representa a una identidad digital y, en segundo lugar, Twitter como el principal entorno principal de conversación en Internet. En base a estos dos entornos y cinco indicadores principales, se ha podido determinar un índice de influencia para cada identidad analizada. Si necesitas más detalles puedes revisar la metodología del estudio.

Conclusiones sobre los empresarios y directivos de Ecuador:
  • Si bien ya existe presencia de altos directivos de empresas en la Red ecuatoriana, de los más de 260 empresarios y directivos identificados y analizados para el estudio, solo 33 tienen presencia identificable y proactiva en la Red. 
  • Solo las seis primeras personas que lideran la categoría directivos sobrepasan el índice de 10 sobre 100 en el estudio, lo cual es un indicador de la baja influencia de esta categoría. 
  • En Twitter, el nivel de presencia e influencia de los directivos de las empresas ecuatorianas es mínimo. De los 33 directivos identificados, el 90% no sobrepasa los 1.000 seguidores. 
  • El género femenino en posiciones directivas está casi ausente en el Mapa de Poder en la Red ecuatoriana. Solo tres mujeres integran la categoría directivos: Guadalupe Durán de Microsoft Ecuador, Isabel Noboa de Consorcio Nobis y Catherine Buelvas de LLORENTE & CUENCA Ecuador. 
  • La mayoría de directivos que tiene una cuenta en Twitter posee una presencia oficiosa, es decir, no dispone de una descripción oficial para su perfil, no indican a qué empresa pertenecen, tampoco referencian a un espacio web relacionado a la empresa o a su persona. Todos estos factores hacen que los identifiquen mejor y más en la Red. 
  • Solo cuatro directivos que integran el Mapa de Poder en la Red cuentan con páginas webs o blogs personales que los identifican y aportan a su reputación como personalidades y líderes de las organizaciones que gestionan. 
  • La participación de los directivos en Internet para impulsar la reputación de las empresas para las que trabajan es escaso, de hecho casi nulo. En Twitter se registran prácticas de conversación que no evidencian conexión con objetivos ligados a mejorar el posicionamiento de las empresas. 


TOP 50 personas: Mapa de Poder en la Red Ecuador

Conclusiones sobre las empresas y marcas de Ecuador:
  • Las empresas del sector de telecomunicaciones y educación lideran el TOP 50 de empresas y marcas del Mapa de Poder en la Red. Movistar (54) y Claro (53,6) lideran la influencia en esta categoría. 
  • En el sector educación, la Universidad San Francisco de Quito es la que ocupa el tercer lugar en el Mapa, seguida por la Escuela Superior Politécnica del Litoral que ocupa el cuarto lugar, y la Universidad de las Américas que ocupa el noveno lugar de la categoría. 
  • Otro sector destacado es el financiero, el Banco Pichincha y el Banco Internacional se posicionan en el octavo y noveno lugar del ranking de empresas y marcas. 
  • Entre las empresas y marcas analizadas, solo dos sobrepasan el umbral de 50 en el índice de influencia. Son Claro y Movistar. 
  • De las más de 230 empresas y marcas analizadas en el estudio, el 80% de ellas no alcanza a tener un índice de al menos 20 puntos. 
  • Pilsener se posiciona en el puesto 12 del Mapa de Poder, en la categoría empresas y marcas. Es el primer producto y marca que se sitúa en el ranking de esta categoría. 
TOP 50 empresas y marcas: Mapa de Poder en la Red Ecuador

Algunos hallazgos para reflexionar sobre la preferencia de la comunidad ecuatoriana en Internet: 
  • En el Top 50 de personalidades no hay periodistas que traten temáticas generalistas, económicas, políticas o sociales. Solo hay periodistas deportivos. 
  • El 25% del TOP 50 personas es de farándula, entre presentadoras de TV, profesionales del entretenimiento, entre otros.
  • El más influyente, el Presidente Rafael Correa, tiene una gran ventaja sobre el segundo y tercer lugar, llevando más de 15 puntos por encima. 
Comparto una entrevista realizada para Revista Líderes de El Comercio Ecuador que destaca algunos detalles más del Estudio y el por qué los CEOS y empresarios no son verdaderos líderes sociales y no aprovechan la Red como una oportunidad para impulsar el negocio y relacionamiento con sus grupos de interés.

Finalmente, el informe publicado por América Economía sobre el estudio:



Agradecimientos: Este trabajo, que orgullosamente presentamos en Ecuador, no hubiera sido posible sin Santiago Michelena, Patricia Chávez, Boris Proaño y todo el equipo de comunicación de LLORENTE & CUENCA Ecuador.

jueves, 11 de julio de 2013

Qué pasaría si al gerente de Produbanco se le ocurre abrir una cuenta en su propio banco

Supongamos que un buen día el gerente de Produbanco, que no tenía cuenta bancaria, decide abrir una y casualmente decide hacerlo en su propio banco.

El primer paso es tener los documentos en regla y acercarse a una oficina para abrir la cuenta. La expectativa de este primer acercamiento viene, como toda primera vez, con ilusión y con el mejor ánimo. Comienza el procedimiento del llenado de formato de solicitud y ya hay información extraña que el gerente debe llenar: cuánto gasta en alquiler, cuánto gasta en alimentación, cuánto gasta en estudio, toda esta información que debería ser privada se la piden llenar en Produbanco a nuestro gerente. Primer fail... ¿no creen?

Una vez que hemos llenado la solicitud, realizado un depósito mínimo de 200 dólares y demás formalidades, al gerente de Produbanco le indican que ya tiene un número de cuenta pero que debe esperar alrededor de CUATRO DÍAS hábiles para que pueda hacer retiros. El gerente no comprende bien, pues la verificación de datos, si hay alguna, debe hacerse en el momento como pasa en otros o en todos los países, básicamente el uso de la cuenta debe ser inmediato. "Vaya que mal, pero es parte del proceso" comenta el gerente. Segundo fail.

Al mismo tiempo, al gerente de Produbanco le dicen que su tarjeta de débito estará lista para recoger (ojo que es para recoger, ni pensar en que te vayan a dejar la tarjeta en casa) en cuatro días. Es decir, al gerente de Produbanco le toca regresar de todas a la misma agencia, pese a todas sus ocupaciones. Tercer fail.

Casualmente al gerente de Produbanco le van a depositar su sueldo en la empresa. El no da crédito pues le han dicho que su cuenta está inactiva entonces no debería recibir el depósito. El área de administración de la empresa para la que trabaja le hace el depósito sin problema al siguiente día de haber abierto su cuenta... "¿¿¿¿cómo????? ¿No qué estaba inactiva? Bueno, al parecer la activaron antes" comenta el gerente.

El gerente de Produbanco se levanta contento al siguiente día para ir al banco a realizar un retiro. Se encuentra con un respetable operador de ventanilla que le dice que su cuenta aún está inactiva. "¿Cómo? ¡Pero si me han depositado el sueldo en esa misma cuenta y no dijeron que estaba inactiva!" Reclama el gerente de Produbanco, mientras que el operador de ventanilla respetable indica "lo siento pero esas son LAS POLÍTICAS. Genial, las políticas de Produbanco aceptan depósitos de dinero pero no retiros en cuentas recién abiertas, "todo por su seguridad", agrega el operador de Produbanco. Cuarto gran fail.

El gerente de Produbanco está molesto. Lamentablemente tampoco encontró un jefe de oficina al cual explicarle su molestia. El gerente de Produbanco tiene una cuenta de Twitter y ha visto que Produbanco también la tiene. Solicita una explicación por la incidencia que ha tenido. No hay respuesta. Ubica un correo de atención al cliente y por sí acaso envía su queja a ese correo. En Twitter, hasta el día de hoy no hay respuesta, ya ha pasado una semana del incidente. Quinto fail.

A través del correo electrónico al gerente de Produbanco le indican que no pueden atender ese requirimiento. Que tiene que ser por teléfono. Sexto fail.

Al gerente de Produbanco no le queda más remedio que vivir con los pocos dólares que tenía en efectivo pues todo su dinero está en el banco y no lo puede mover. Llega el día miércoles, cuarto día hábil desde que se abrió la cuenta y... Vaya sorpresa... Al gerente de Produbanco aún no le han activado su cuenta! Joroba que mala pata de este gerente. Séptimo fail.

Quinto día. El gerente recogerá su tarjeta de débito y sacará dinero de su cuenta. Va a la agencia original y recoge su tarjeta de débito. Se dirige al cajero automático y el sistema le pide que cambie su contraseña. Después de dos intentos en donde ya el gerente cambió su contraseña, el sistema se lo sigue pidiendo, el sistema falla y no el humano, dificil que pase estos días pero en Produbanco pasa. El gerente se dirige a una señorita de atención al cliente y ella le acompaña a hacer el proceso nuevamente, sigue pasando lo mismo. Entonces, la señorita le dice que debe solicitar otra tarjeta porque no sabe qué pasa... ¡NO SABE QUE PASA! Esto es de chiste. Pido mi tarjeta de débito y tengo que recogerla en cuatro días hábiles. Nuevamente tengo que recogerla, no se la dejaran en casa, por más que sea el problema del banco. Octavo fail.

Hoy iré a recoger mi tarjeta. Las expectativas del gerente de Produbanco son las menores o nulas. No espera nada bueno del banco en donde confió su dinero. No lo han fidelizado, a la primera oportunidad lo pasará a otro banco y con razones, con ocho razones. De hecho sus expectativas sobre el sector bancario en Ecuador son pocas, sus percepciones se han visto afectadas en general pues colegas le han dicho que el tema funciona así.

¿Qué pasaría si realmente le pasará esto al gerente general de Produbanco? Le pasaría esto. Estimo que pondrían más cuidado para fidelizarlo y no eche a la calle a muchas personas involucradas en esta mala experiencia. Momento de revisar procesos de gestión y de usar los canales de comunicación como se debe, si creas un Twitter pues úsalo de verdad y no solo cuando te conviene. No me extiendo más, esto puede dar para largo.