jueves, 17 de marzo de 2011

Chrysler y su agencia de social media protagonizan último Twitter #FAIL corporativo mundial. ¿Dejan pasar una oportunidad?

Esta semana le tocó a Chrysler, la reconocida marca de autos, que paso (y sigue pasando) por un mal momento en los espacios sociales de Internet al emitir un comentario inapropiado desde su cuenta en Twitter @Chryslerautos, sobre todo por el mensaje que afectaba directamente a la comunidad que sigue a la marca en esta red de microblogging, pues el tweet hacía referencia a lo mal que conducen en la ciudad donde Chrysler tiene su sede: Detroit. Aquí un RT del fatal tweet:


Pequeño gran error. Como ya ha sucedido antes con otras marcas en social media, el profesional que manejaba esta cuenta, confundió su cuenta personal con la corporativa y emitió el mensaje desde la cuenta corporativa.

Chrysler emitió unas disculpas públicas en Twitter, el mismo día del error (09 de marzo) se comunicó con los principales blogs y medios online que levantaron el tema y destacó un post en su blog, manifestando que el hecho se debió a un mal manejo de la cuenta que estaba a cargo de su agencia de social media New Media Strategies. La marca perjudicada comentó además que a partir de este incidente a dejado de trabajar con la agencia.

Después de la drástica decisión de Chrysler, al día siguiente (10 de marzo) el CEO de New Media Strategies emitió la posición de la agencia a través de un post en el blog de la agencia, donde lamenta lo ocurrido y respeta la decisión de su ex cliente y que acompañará a la marca durante la transición del trabajo que hasta ese momento estaba cumpliendo.



Los comentarios que han seguido a estos dos post no soportan, en su mayoría, la decisión de Chrysler al despedir a su agencia y la de New Media Strategies al despedir a su Community Manager. ¿Ha sido entonces una buena reacción la de las dos empresas? ¿Se pudo haber aprovechado mejor? Quizás haber reaccionado no tan corporativa y verticalmente y más social y horizontal, como es el canal donde se generó el error, habría sido mejor. 

Este hecho se desarrolla justamente en un contexto en el que la Cruz Roja Americana comete una falla similar, sin embargo, aprovecha mejor el momento. Una amenaza siempre se puede cometer en una oportunidad. Más en social media.

domingo, 13 de marzo de 2011

La evolución de Ollanta Humala. Del etnonacionalista a nacionalista y luego a... nacionalista

Nos vamos acercando y es necesario hacer los post respectivos sobre la campaña presidencial peruana 2011. ¿Nuestro primer invitado? Vamos a destacar ciertos videos que forman parte de la historia política del candidato Ollanta Humala. ¿Ha cambiado el discurso? Juzguen ustedes.

Escena 1: El Etnonacionalismo de los Humala, 2002. ¿Recuerdan el periódico Ollanta? 50,000 ejemplares de la única prensa que "dice la verdad".


Escena 2: Ollanta inicia, reportaje de Marco Sifuentes para La Ventana Indiscreta, 2005


Escena 3: Grabación desde Seul, apoyando el levantamiento de Antauro Humala, 2005.


Escena 4: Spot de campaña presidencial 2006 "Estabilidad económica", se vislumbraba ataque directo a Alan.


Escena 5: Debate entre Ollanta Humala y Alan García en segunda vuelta, 2006.


Escena 6: Discurso de Ollanta Humala a un año del gobierno de Alan, 2007.


Escena 7: Ollanta Humala en Sin Medias Tintas (solo parte 1), 2011


Escena 8: Spot "Pensión 65" campaña presidencial de Ollanta Humala en 2011.


Escena 9: Ollanta Humala en el debate presidencia del JNE, 2011


¿Qué es lo que ha cambiado?

- Ya no usa casaca verde militar.
- Cambió el polo rojo por la corbata roja o el polo blanco.
- Desaparecieron los "nacionalistas". Ahora todos son simpatizantes.
- Ahora es más reflexivo que impositivo... en ciertas ocasiones. La escena de Sin Medias Tintas demuestra que a veces.
- Los spot están mejor producidos. Mérito de la productora y la agencia.

Y si confrontamos el primer video con el discurso de Ollanta... ¿qué cambia?

PD: ya viene la escena 10...

miércoles, 9 de marzo de 2011

Desenlace de Campaña de D’Onofrio “Gracias Perú” reconfirma vacios en promoción y estrategia de negocio

Pocas veces sentimos que nuestras organizaciones del Estado y sobre todo las reguladoras si cumplen su labor. Este caso es un buen ejemplo, estoy hablando de D’onofrio y la sanción que ha recibido por su recordada y fallida promoción “Gracias Perú” donde se promocionaban los helados a 1 sol.

En BlogcializaRSE desarrollamos el tema en su momento: Post 1 y Post 2. Justamente cuando los usuarios, desde las calles y las redes sociales, protestaban porque la promesa de Nestlé, a través de su marca D’Onofrio, no cumplía las expectativas: simplemente encontrar todos los helados en venta de triciclos.

Hoy, la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal de Indecopi propaga una versión no confidencial de la resolución que confirma la sanción a Nestlé Perú por actos de engaño, en este caso a los consumidores. La denuncia fue puesta por la Asociación Peruana de Consumidores y usuarios. La sanción, que alcanza las 400 Unidades Impositivas Tributarias, es decir más de US$ 500,000 dólares, se ha debido según la resolución a:

La campaña “GRACIAS PERÚ” informaba a los consumidores que durante los días 27 y 28 de marzo de 2009 podrían adquirir cualquier helado D’onofrio en triciclos a un precio de S/. 1,00. Dicha expectativa, sin embargo, no se vio cumplida en los hechos, dado que únicamente se encontraban a disposición de los consumidores algunos productos previamente seleccionados por la denunciada, que conformaban un “mix promocional”.

Asimismo, la denunciada no consignó la cantidad mínima de unidades disponibles de los productos ofertados de la promoción “GRACIAS PERÚ” en las piezas publicitarias que sirvieron de apoyo para la venta de helados en triciclos (triciclos y chalecos) y en el “pop up” difundido en la página web www.heladosdonofrio.com.

Considerando el beneficio ilícito obtenido por Nestlé Perú S.A. derivado de la comisión de la conducta infractora correspondería sancionarla con una multa superior a la impuesta por la Comisión. Sin embargo, ello significaría vulnerar la garantía que proscribe la reforma en peor (prohibición de la reformatio in peius), por lo que se dispone fijar la multa de la denunciada en un monto de cuatrocientas (400) Unidades Impositivas Tributarias.

Vacios en la estrategia de negocio
Algo que me llama la atención y con lo que no estoy de acuerdo son los argumentos de la marca denunciada para defenderse de la investigación que hiciera Indecopi, entre los que destaca:

(x) no tenía sentido sostener que la fiscalización por parte de Nestlé debió incluir a cada uno de los más de siete mil triciclos de D’onofrio, máxime si se considera que sus respectivos titulares no tenían un vínculo laboral lguno con su empresa y que el referido sistema de reparto había funcionado durante muchos años sin presentar ningún tipo de inconveniente; y...

Deslindar responsabilidades y no haber trabajado en conjunto con los vendedores en triciclo me parece que ha sido un gran error. Ellos son finalmente los que dan la cara por su marca frente a miles de consumidores y el trato y cercanía con este grupo debería ser más que optima. Ojala, desde esa fecha hasta ahora las cosas hayan cambiado y estos sean considerados en sus acciones de RSE. Por cierto, quise entrar a ver la memoria de RSE de Nestlé y la página está inactiva.

Como vamos aprendiendo y que oportunidades perdemos
D’Onofrio es aún mi marca preferida de helados, sin embargo, siempre es necesario reconocer los errores y sobretodo aprender de ellos. Últimamente, las publicidades que difunde pueden ser síntomas de que hayan perdido la brújula de seguir siendo una lovemark. Chicos D’Onofrio, hay muchas cosas que pueden hacer pero en el camino que van no creo que lo sea… ¿han escuchado a sus clientes en las redes sociales?

Este es otro hito para la defensa de los consumidores en Perú. Un serio desenlace que todas las marcas deberían tomar en cuenta al momento de lanzar promociones en canales tradicionales o en canales basados en Internet. Si quieres ver la resolución, aquí la tienes:

Resolución Indecopi sobre DOnofrio - Marzo 2011